Tự động hóa chăm sóc khách hàng với Zalo Chatbot

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chắc chắn sẽ có nhiều tình huống khách hàng có cùng những thắc mắc, hoặc nhu cầu phổ biến khi tương tác với Zalo OA. Để tối ưu nguồn lực chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng Zalo Chatbot để tự động hóa một số nhu cầu tương tác phổ biến với Zalo OA. Trong bài viết này, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được các tính năng và ứng dụng của Zalo Chatbot trong quá trình tư vấn khách hàng của doanh nghiệp. 

1. Zalo Chatbot là gì?

Zalo Chatbot là phần mềm độc lập được Zalo phát triển để phục vụ cho các nghiệp vụ tự động hóa trên Zalo OA. Zalo Chatbot được tích hợp sẵn với OA giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng mà không đòi hỏi kỹ thuật (IT). 
Nếu doanh nghiệp có phần mềm chatbot khác hoặc sử dụng chatbot của bên thứ ba, thì có thể tích hợp với OA để kết hợp nhiều chatbot, phục vụ những tác vụ và mục đích khác nhau tùy theo nhu cầu.

Chatbot là tính năng trả phí trên Zalo OA, admin cần mua gói dịch vụ để sử dụng được tính năng này. Tham khảo các gói dịch vụ tại đây

2. Lợi ích từ việc sử dụng Zalo Chatbot

Tương tác tự động, tức thì:

• Tự động hóa tương tác: Chatbot có thể phản hồi một số yêu cầu của khách hàng một cách tự động mà không cần sự hỗ trợ của nhân viên, chatbot cũng có thể phân nhóm yêu cầu của khách hàng trước khi thông báo đến nhân viên. Từ đó, giúp tối ưu nguồn lực chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 
• Phản hồi tức thì: Ngay khi tương tác với Zalo OA, chatbot có thể hỗ trợ phản hồi nhanh các yêu cầu hoặc có thể gửi tin nhắn chờ cho khách hàng, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng
• Duy trì tương tác: chatbot có thể gợi ý tương tác khi khách hàng nhắn tin đến OA bằng các tin nhắn tự động và các nút kêu gọi hành động (CTA) giúp khách hàng duy trì tương tác với OA, giữ chân khách hàng ở lại với OA.

Xin thông tin tự động: Chatbot có thể hỗ trợ xin một số thông tin của khách hàng một cách tự động bằng các mẫu hỏi. Thông tin có thể được khách hàng chia sẻ từ thông tin cơ bản trên Zalo hoặc được khách hàng nhập liệu thủ công tùy vào kịch bản tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông tin này có thể được dùng để phân nhóm khách hàng tương tác, sử dụng làm thông tin cá nhân hóa trong kịch bản khi tương tác với khách hàng.

Tiết kiệm chi phí vận hành: Tương tác liên tục với chatbot đồng nghĩa với việc khách hàng đang cấp quyền tương tác với doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp có thể tiếp tục nhắn tin miễn phí đến khách hàng.

Dễ dàng sử dụng: Zalo Chatbot được tích hợp sẵn trong Zalo OA, doanh nghiệp không cần phát triển mới hoặc tích hợp với một chatbot khác. 

3. Các tính năng tương tác tự động của Zalo Chatbot

Các tính năng trong tin nhắn tương tác với khách hàng: 

• Văn bản: tin nhắn hiển thị dưới dạng văn bản. Quản trị viên có thể thêm vào các trường thông tin tùy biến được lấy ra từ kho thông tin chung của OA hoặc thông tin được khách hàng chia sẻ. Các trường thông tin này sẽ giúp đoạn hội thoại giữa chatbot và khách hàng chính xác, tự nhiên hơn. 
•  Hình ảnh: cho phép gửi hình ảnh kèm mô tả đến người dùng. Hình ảnh có thể được tải lên từ máy tính hoặc thông qua nhập đường dẫn hình ảnh có sẵn.
•  Album ảnh: gửi nhiều hình ảnh đến người dùng, mỗi tin nhắn cho phép gửi tối đa 9 hình ảnh. Hình ảnh có thể được tải lên từ máy tính hoặc thông qua nhập đường dẫn hình ảnh có sẵn.
• Danh sách: tin nhắn bao gồm danh sách các nội dung, khách hàng có thể tương tác với tin nhắn bằng cách bấm vào từng mục trong danh sách.
•  Typing: Hiển thị trạng thái đang nhập liệu trên giao diện chat của khách hàng tạo cho người dùng cảm giác tự nhiên giống như đang tương tác cùng nhân viên CSKH. Tính năng cũng giúp giãn cách thời gian gửi giữa các tin nhắn, giúp khách hàng kịp đọc nội dung từng tin nhắn trước khi nhận được tin nhắn tiếp theo. 
•  Nhập liệu: Chatbot sẽ gửi yêu cầu chia sẻ thông tin đến người dùng. Yêu cầu có thể được gửi theo dạng mẫu có sẵn, hoặc dạng nhập liệu tự do. Dữ liệu sau khi được chia sẻ cho chatbot sẽ được lưu trữ vào các trường thông tin được thiết lập sẵn. Chatbot có thể sử dụng lại các trường thông tin này để phản hồi khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các trường thông tin này để đồng bộ dữ liệu khách hàng. 
• Bộ sưu tập: Chatbot gửi đến khách hàng bộ sưu tập hình ảnh kèm tiêu đề và mô tả. Khách hàng có thể lướt qua từng mục và tương tác với tin nhắn bằng cách bấm vào bộ sưu tập hoặc nút đính kèm.
• Tập tin: Cho phép gửi tập tin đến khách hàng với dung lượng tối đa 1MB.
• Bài viết: Gửi bài viết từ Zalo OA đến khách hàng. Quản trị viên có thể chọn bài viết cụ thể hoặc để chatbot chọn bài viết mới nhất tại thời điểm tương tác. 
• Sticker: Gửi sticker đến khách hàng từ kho sticker của Zalo.

Các điểm kích hoạt bản chatbot

• Tin nhắn chào mừng: kịch bản chatbot được tích hợp vào tin nhắn chào mừng của Zalo OA. Sau khi người dùng quan tâm OA, tin nhắn sẽ được tự động gửi đến khách hàng. 
• Từ khóa: Doanh nghiệp có thể thiết lập kịch bản cho một nhóm từ khóa khách hàng thường hỏi. Trong nội dung thắc mắc của khách hàng chứa các từ khóa này kịch bản chatbot sẽ được kích hoạt mà không cần nhân viên CSKH tham gia.
• Đường dẫn kích hoạt kịch bản: Doanh nghiệp có thể copy đường dẫn (URL) để gắn vào các điểm chạm với khách hàng như Menu OA, Website, QR,... Khi người dùng truy cập đường dẫn này, chatbot sẽ được kích hoạt theo kịch bản mà OA đã thiết lập, Ví dụ: đặt bàn, gửi mã voucher, đặt hẹn,...

Cách lấy đường dẫn kích hoạt chatbot:

Cách 1: Tạo URL của kịch bản Zalo Chatbot 

Truy cập vào trình quản lý OA Manager oa.zalo.me>Chatbot>Kịch bản> Chia sẻ kịch bản sau đó copy đường dẫn chia sẻ. 

Cách 2: Tạo URL OA kèm theo kịch bản Zalo Chatbot

Thay các thông tin đường dẫn sau theo hướng dẫn https://zalo.me/[OAID]?openChat=true&chatbotID=[chatbot_id]

• [OAID]: ID của OA bạn muốn sử dụng trong kịch bản. Xem hình hướng dẫn bên dưới để lấy OA ID.
• [chatbot_id]: ID kịch bản muốn sử dụng. Xem hướng dẫn trong hình bên dưới để lấy chatbot id.

Để lấy OAID và chatbot_id, truy cập oa.zalo.me>Chatbot>Kịch bản tin nhắn>Chỉnh sửa kịch bản. Sau đó copy [OAID] và [chatbot_id] trên đường dẫn URL như hướng dẫn hình bên dưới.

Với cách 2, quản trị viên có thể linh hoạt hơn trong việc kích hoạt chatbot, người dùng sẽ đi trực tiếp vào mở cửa sổ chat với OA mà không cần phải đi qua trang OA Profile. Đồng thời, khách hàng sẽ được gắn nhãn ngay khi nhấn vào đường dẫn giúp doanh nghiệp có thể linh hoạt phân nhóm dựa vào vị trí đặt đường dẫn. 

4. Ứng dụng Zalo chatbot trong chăm sóc khách hàng

Xin thông tin khách hàng tự động

Trong các tình huống doanh nghiệp cần xin thông tin khách hàng, có thể sử dụng chatbot để tự động hóa quá trình này. Doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng nhập liệu trong kịch bản chatbot để khách hàng cung cấp thông tin. Trong nội dung chăm sóc khách hàng, chatbot có thể sử dụng các thông tin khách hàng chia sẻ để cá nhân hóa nội dung tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn mẫu "Yêu cầu thông tin" khách hàng sẽ được tự động điền thông tin cơ bản trên Zalo vào mẫu, hoặc nhập liệu thủ công cho phép doanh nghiệp chọn nhiều trường thông tin ngoài những không tin sẵn có của khách hàng trên Zalo. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng này để thiết kế các kịch bản đặt lịch hẹn, đặt bàn, đăng ký khóa học, gửi mã voucher,... một cách tự động giúp hỗ trợ khách hàng nhanh và tiết kiệm nguồn lực nhân viên. Quét mã QR bên dưới để trải nghiệm kịch bản thu thập thông tin khách hàng khi đặt bàn.

Tương tác tự động và phân nhóm khách hàng

Khi khách hàng nhắn tin đến Zalo OA, chatbot có thể phản hồi một tin nhắn tự động đến khách hàng. Trên tin nhắn phản hồi từ chatbot, doanh nghiệp có thể đính kèm các nút tương tác dẫn đến các hành động khách hàng đang muốn thực hiện như: truy cập website, bài viết hoặc được tiếp tục phản hồi nội dung giải đáp thắc mắc. Trên các nút tương tác doanh nghiệp có thể đồng thời gắn nhãn khách hàng tương ứng với hành động khách hàng đã thực hiện. Ví dụ khách hàng chọn vào nút tìm hiểu sản phẩm túi xách, doanh nghiệp có thể gắn nhãn "túi xách" để biết khách hàng này quan tâm đến sản phẩm túi xách. 

Với các tương tác tự động với chatbot, doanh nghiệp có thể thiết lập tính năng "thông báo cho nhân viên". Khi khách hàng tương tác với các chatbot theo thiếp lập của doanh nghiệp, chatbot sẽ tự động thông báo cho nhân viên vào chăm sóc khách hàng giúp giảm thời gian chờ phản hồi. 

Để sử dụng Zalo Chatbot hiệu quả, doanh nghiệp có thể kết hợp Zalo Chatbot với các tính năng khác trên Zalo OA. Anh/chị có thể tham khảo thêm cách thiết lập tất cả các tính năng khác tại đây. Và có thể theo dõi các bài viết khác tại mục Thư viện.